Le nouveau Règlement européen 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires est entré en application le 7 juin 2023. C’est l’occasion de faire le point sur la réglementation applicable pour ceux qui voyagent en train. Ce nouveau texte prévoit une indemnisation forfaitaire en cas d’annulation ou de retard, que les transporteurs ont en partie améliorée.

On pourrait le comparer au Règlement 261/2004 qui s’applique aux incidents de trajets en avion, que nous citons régulièrement depuis les nombreuses annulations de vols subies depuis 2020.

Droit à une solution

En ce qui concerne les voyages ferroviaires, un choix est laissé au client entre deux solutions, à partir de 60 minutes de retard ou de l’annulation du trajet :

• Le remboursement du billet…

Cette solution ne laisse que peu de place au doute : le consommateur choisit d’en finir avec ce transporteur, mais devra être reconduit à la gare de départ si le problème intervient au moment d’une correspondance. Dans ce cas, l’intégralité du prix de son billet de train doit être remboursée dans les 30 jours suivant la demande du client : il faut donc garder la trace de cette réclamation (mail, courrier recommandé, demande en ligne).

• … ou la poursuite du trajet

Avec cette option, le transporteur doit proposer au passager une alternative pour qu’il puisse terminer son voyage. Mais si aucune solution n’est trouvée 100 mn après l’heure de départ prévu (1 heure et 40 mn) ou si l’entreprise ferroviaire l’y autorise avant ce délai, le client peut achever son voyage par ses propres moyens, avec une autre société ferroviaire ou même en car ou bus. Dans ce cas, le transporteur doit rembourser tous les frais engagés par l’usager, tant qu’ils ne sont pas déraisonnables ou superflus. Là aussi, il est important de conserver la trace des dépenses, et de la demande de remboursement.

Droit à une assistance

Le transporteur doit fournir des repas et de l’eau, et un hébergement jusqu’à 3 nuits pour attendre le train de remplacement. Il doit également reconduire les voyageurs jusqu’à une gare si le train est bloqué en pleine voie pendant le trajet. Aussi, si le transporteur offrait un train de remplacement le lendemain, sans financer la nuit d’hôtel et les repas, les passagers pourraient lui en réclamer le remboursement ensuite.

Droit à une indemnisation

Son montant dépend de la durée du retard : 25 % du prix du billet pour un retard entre 1 et 2 heures, et 50 % pour plus de 2 heures. En ce qui concerne le mode de versement, le Règlement prévoit que cette indemnité peut être versée sous forme d’avoir (« bon de transport ») ou en numéraire. Mais ces options sont au choix du client (l’avoir ne peut donc pas lui être imposé, comme on l’a vu dans l’aérien lors de l’épidémie).

Cependant, et à la différence des vols européens, l’indemnité n’est pas cumulable avec le remboursement du billet. Le transporteur n’aura pas non plus à indemniser le voyageur s’il a pu prendre un autre train avec moins de 60 minutes de retard, ou s’il a été informé de ce risque lors de l’achat du billet, ou encore quand l’incident est dû à des circonstances exceptionnelles (imprévisibles et insurmontables).

Des conditions SNCF plus avantageuses

Les grands transporteurs offrent des conditions plus favorables aux consommateurs. La SNCF a d’ailleurs annoncé à Que Choisir qu’elle continuerait à « indemniser les voyageurs comme aujourd’hui, y compris pour des causes exceptionnelles externes ».

Voici un aperçu des compensations annoncées en ligne

• TGV INOUÏ nationaux et INTERCITES : indemnité de 25 % du prix du billet pour un retard entre 30 minutes et 2 heures, 50 % entre 2 et 3 heures, et 75 % pour un retard de plus de 3 heures. Pour un incident de moins d’une heure, le site internet mentionne que seul un bon d’achat sera proposé. Cette condition est conforme au Règlement européen, qui n’impose le choix qu’à partir d’une heure de retard.
• OUIGO : le remboursement est indiqué sous forme de bon d’achat sur le site, alors que le client pourrait exiger un versement en espèces au regard du Règlement européen.
• EUROSTAR (vers l’Angleterre) : l’indemnité passe à 75 % du coût du billet pour un retard de plus de 3 heures.
• THALYS (vers Allemagne, Belgique, Pays-Bas et Luxembourg) : les compensations sont celles du Règlement européen, mais elles sont majorées si le client accepte un versement sous forme de bon de réduction (30 % à 75 % du montant du billet, selon le retard).
• TER : les trains express régionaux (dans le périmètre d’une même région) ne sont soumis que partiellement au Règlement européen. Ce sont les conditions tarifaires fixées par chaque région qui s’appliquent en cas de retard ou d’annulation.

Merci